Щоб спілкування було продуктивним, дуже важливо вміти відстоювати свою думку, не ображаючи співрозмовника. Для цього можна використовувати техніку парафразування.
Парафразування:
• «Чи правильно я розумію, що…» – уточнення фрази.
• «Ви кажете, що…» – повторіть фразу співрозмовника.
• Намагайтеся передати інтонацію, розставте акценти.
• Зауважте, що думка співрозмовника є для вас важливою.
• «І тому…» – ваша пропозиція/затвердження.
Повторенням фраз та інтонації співрозмовника ви покажете йому, що він почутий і зрозумілий. Користуйтеся цим прийомом з обережністю: чим цілеспрямованіша людина, тим менше повторень має бути. І навпаки, підтвердження того, що їх слухають, потребують ті, хто любить поговорити. Оцініть ідеї та думку співрозмовника: «Відмінна ідея!», «Так, здорово!», «Справді, ви маєте рацію».
Якщо ви насправді не згодні, не варто відразу сперечатися і доводити співрозмовнику, що він не має рації. Просунути свою (навіть протилежну) ідею, не сперечаючись і не спростовуючи співрозмовника, можна за допомогою прийому: парафразування + «І тому…» ваша пропозиція/затвердження.
Якщо у вас немає готового рішення, не варто одразу застосовувати техніку «І тому». Постарайтеся краще зрозуміти проблему/ситуацію.
Прояснення сенсу
Задавайте прояснювальні питання, які:
• Відкриють прихований зміст розмови.
• Покажуть співрозмовнику вашу зацікавленість.
• Допоможуть повернути розмову у потрібному напрямку.
• Допоможуть виявити неправду, не викликаючи ворожості.
Запитуйте: про кого ви говорите? Коли це сталося? Що ви маєте на увазі? Зібравши відповіді ці запитання, ви зможете прояснити прихований зміст розмови, зрозуміти, що є основою поведінки співрозмовника. Повертайте співрозмовника до основної теми, цікавтеся конкретними деталями, якщо співрозмовник починає узагальнювати та йти в абстрактні приклади.
Часто люди не можуть прямо сказати, чого вони хочуть. Особливо, якщо ви вище за статусом (начальник, батько, старший, багатший тощо). Вони намагаються пом'якшити прохання/вказівку. Заходять здалеку, кажуть натяками. Не завжди у нас є можливість зрозуміти натяки, тим більше якщо ми не дуже добре знайомі з людиною або рішення потрібно прийняти швидко. Тоді можна поставити конкретне запитання: «Чи правильно я розумію, що ви хочете, щоб я сама погодила це питання з контрагентом»?
Оціночні критерії
Для вироблення компромісного рішення важливо розуміти оціночні критерії партнера.
• Виявіть оціночні критерії співрозмовника.
• Узгодьте найважливіший критерій для вас обох.
• Прийміть рішення, керуючись найважливішим критерієм.
Оціночний критерій дає чітке розуміння причин, через які ми вважаємо щось вірним чи невірним. Особливо важливими є оціночні критерії, коли обговорюються протилежні точки зору. Знаючи і звіряючись із критеріями співрозмовника, можна знайти вигідне для всіх рішення.
Підбиття підсумків
• Погодьтеся з співрозмовником резюме розмови.
• Переконайтеся, що вирішено всі питання.
Отже, ми домовилися, що… Ми остаточно домовилися? Чи ще щось залишилося в нас невирішеним? Чи хочете ви мене ще про щось запитати/попросити/сказати?
Говоріть, щоб вас зрозуміли
• Слідкуйте за інтонацією.
• Говоріть про свої наміри прямо.
• Вмійте тактовно перервати співрозмовника.
• Висловлюйтеся відкрито та чесно.
• Використовуйте “я-висловлювання”.
• Говоріть про конкретну поведінку, не переходячи на особи.
• Поясніть, що нестерпна поведінка заважає досягненню цілей.
• Запропонуйте нестерпному змінити його поведінку.
Сенс сказаного передається як словами, а й інтонацією. Інтонація передає ставлення до співрозмовника. Спробуйте простою фразою «Ти як почуваєшся?» висловити прихильність та негативне ставлення.
Говоріть про свої наміри прямо. Перш ніж розпочати розмову, запитайте себе: чого я хочу від співрозмовника?
Вчора ви посварилися з коханою та хочете помиритися. Якщо почнете розмову з того, що ви засмутилися і переживаєте, вона може вирішити, що ви продовжуєте з'ясувати стосунки. Краще сказати: «Я люблю тебе і засмучуюсь, коли ми сваримося. Давай розберемося, що сталося, щоб цього не повторилося».
Оголошуючи свої наміри та роз'яснюючи їх доцільність, ви зможете уникнути безлічі непорозумінь, сварок та конфліктів.
Вмійте тактовно перервати співрозмовника. Якщо вашого співрозмовника «понесло», він не дає вам вставити і слова, просто зверніться до нього на ім'я і ввічливо повторюйте його ім'я, доки не досягнете його уваги.
Якщо ви втомилися постійно сидіти на вулкані і вирішили обговорити з нестерпною його поведінку, говоріть відкрито.
1. Використовуйте «я-висловлювання»: не говоріть «ти ведеш себе огидно», краще скажіть «я сприймаю твою поведінку як образу», «я відчуваю образу і розчарування, коли ти не виконуєш своїх обіцянок».
2. Говоріть про конкретну поведінку, не переходячи на особистості. Не варто говорити Завжди згідно, що він нікчемний працівник, а Вискочці, що він некомпетентний і дурний. Скажіть: «Така поведінка (опишіть поведінку Нестерпного) призводить до (опишіть наслідки)/ викликає реакцію (опишіть)».
3. Поясніть, що нестерпна поведінка заважає досягненню цілей. Наприклад, замість прискорити виконання завдання, Танк залякує своїх підлеглих, паралізує і демотивує. Вискочка, постійно перебільшуючи та вигадуючи, виглядає безглуздо.
4. Запропонуйте Нестерпному змінити його поведінку. “У майбутньому, я хочу, щоб ви говорили зі мною спокійніше”. «Щоб колеги тебе цінували та довіряли тобі, почни виконувати свої обіцянки».
Стати союзниками
Мета всіх розглянутих нами прийомів – зробити з нестерпного союзника. Ось три простих правила, які допоможуть вам зберігати дружелюбний настрій щодо нестерпних та зміцнювати співпрацю.
• Виділяйте найкраще у найгіршому.
• Цінуйте критику.
• Намагайтеся виправдовувати людей.
Люди прагнуть відповідати тому рівню, який очікується.
Скористайтеся цим принципом і з нестерпними людьми. Скажіть Нестерпному, що завжди цінували в ньому силу та натиск, але сьогодні він чомусь вирішив проявити свої таланти неконструктивно.
Спокійно ставтеся до критики. Не виправдовуйтеся та не нападайте у відповідь. Подякуйте співрозмовнику за чесність: «Добре, що ви пояснили мені, чим я вас образив».
Згадайте про позитивні наміри Нестерпних, постарайтеся зрозуміти їх та подякувати за увагу до вас чи відповідальне ставлення до роботи. Потім запропонуйте співпрацю.
За матеріалами книги: Р. Брінкман «Геній спілкування».
