Активне слухання, за одним із визначень, – це мистецтво розуміння співрозмовника. Чим воно відрізняється від звичайного слухання? Тим, що реально намагаємося зрозуміти, що хоче розповісти співрозмовник. Для цього нам потрібно:
– Стимулювати його висловлюватися, щоб отримати достатньо інформації;
– під час розмови перевіряти, чи правильно ми зрозуміли сказане;
– Дати співрозмовнику знати, що він зрозумілий, і зрозумілий правильно.
Насамперед, потрібно виявити зацікавленість . Співрозмовник має вести не монолог (коли він каже, а ви ніби слухаєте – а можливо, думаєте про своє), а діалог. Підтримайте розмову. Тільки пам'ятайте про вашу мету: зрозуміти співрозмовника, а не висловити своє ставлення до сказаного ним. Це можна зробити після того, як ви максимально точно зрозумієте позицію іншого.
Найпростіше брати участь у розмові за допомогою підтакування, «агакання», «загукання», а також невербальних сигналів: кивків, жестів. Не забувайте про погляд, адже це найпотужніший невербальний фактор! Періодичний контакт очей продемонструє співрозмовнику вашу включеність у процес спілкування. Тільки робити це потрібно не механічно. Висловлю банальну, але не всім очевидну думку, що якщо співрозмовник і тема, що обговорюється, вам нецікаві, корисніше навчитися непомітно змінювати тему або тактовно позбавлятися необхідності спілкуватися з нецікавою вам людиною.
Звичайно, невербальні прояви співрозмовника слід відстежувати так само ретельно, як і його слова. З інтонації, міміки, жестів можна отримати корисну інформацію про ставлення того, що говорить, що говорить. Коли ви прояснюєте зрозуміле, ви зможете використовувати цю інформацію.
Ось ми і підійшли до наступного прийому: прояснення, уточнення . Зворотний зв'язок служить не тільки для демонстрації вашої включеності до розмови, стимулу говорити далі, а й допомагає власне розуміння. Найпростіше – ставити уточнюючі питання: «Ви хочете сказати…», «Чи правильно я зрозумів, що…». При цьому ви віддзеркалюєте, повертаєте цю інформацію, що говорить їм, перефразовуючи її своїми словами. Переформулюючи, ви самі краще розумієте сенс і те, як ви зрозуміли, уявляєте співрозмовнику, на кшталт: «Чи правильно я зрозумів…»
Формулюючи своїми словами, тим не менш, намагайтеся говорити мовою співрозмовника. Відбиваючи сказане ним, намагайтеся вкласти у слова саме той сенс, що ваш співрозмовник. Зрозуміло, для цього вам доведеться постаратися справді зрозуміти справжній зміст його промови. Інакше може виявитися, що ви одними й тими самими словами кажете про різні речі. І головне: жодних оціночних суджень! Зараз ваше завдання – слухати, а не висловлювати своє ставлення ні до позиції співрозмовника, ні до його особистості, і неважливо, чи це позитивне ставлення чи негативне. Мета активного слухання – не засудити та не схвалити, не підтримати та не оскаржити. Мета – зрозуміти.
В принципі, можна проясняти, уточнювати й емоційний стан, емоційні реакції співрозмовника і давати зрозуміти, що їх помічаєте. Наприклад: «Здається, вам не до душі те, що відбувається…», «Я розумію ваш стан»… Але необхідність і допустимість цього залежить від конкретної ситуації, зокрема від ваших взаємин.
Іноді обґрунтовано продовжувати фрази співрозмовника, закінчувати його пропозиції – особливо якщо він зам'явся. Але ця рекомендація далеко не універсальна! У разі затримки можна допомогти співрозмовнику не продовженням за нього, а питанням, що наводить. А можна промовчати, але продемонструвати зацікавленість невербально: перевівши погляд на співрозмовника, трохи подавшись до нього. Пам'ятайте, що питання, що наводять, повинні сприяти розумінню, а не заважати. Занадто часті питання можуть дратувати співрозмовника, збивати його з думки – особливо якщо питання не так уточнюють вже сказане, скільки ведуть розмову убік.
З іншого боку, важливо поставити уточнююче питання вчасно, особливо якщо ваше нерозуміння ускладнить подальше сприйняття інформації. Адже сенс активного слухання – не в тому, щоб виявити ввічливість та створити ілюзію участі у розмові, а в тому, щоб справді зрозуміти одне одного. І пам'ятайте, що правильно поставлене питання містить половину відповіді. Питання можуть бути закритими (коли можлива тільки відповідь «так» або «ні»), відкритими (починаються словами чому, хто, де, як і ті, хто задає напрямок для розгорнутої відповіді, якщо потрібно отримати докладну інформацію, підтримати і розвинути розмову, стимулювати співрозмовника висловлюватися), альтернативними (що пропонують зробити вибір з кількох запропонованих).
У ході розмови можна періодично резюмувати почуте, підбивати підсумки певної частини розмови, коротко уточнювати основні думки. Це дозволяє:
– звіряти сприйняте вами про те, що хотів донести співрозмовник;
– Розбивати інформацію на логічні “блоки”.
Резюмувати можна і всю отриману інформацію, коротко виклавши її зміст своїми словами та обов'язково отримавши зворотний зв'язок від співрозмовника. Адже хто, як не він, підтвердить, що зрозумілий правильно?
І ще одне побажання: не перестарайтеся. Зворотній зв'язок – штука хороша, але тільки якщо вона органічна та непомітна. Інакше наші «агакання» та «підтакування» викличуть роздратування, і добре, якщо співрозмовник прямо на це вкаже і попросить «припинити активно слухати». З досвіду скажу, що таке трапляється.
І на завершення – анекдот про техніку віддзеркалення. Щоб не сприймати все сказане вище занадто серйозно і пам'ятати, що це – лише техніка, значення якої не потрібно переоцінювати.
Клієнт:
– Мені весь час сумно, ніщо мене не тішить.
Психотерапевт:
– Вам увесь час сумно, ніщо вас не тішить.
Клієнт:
– Мені здається, що все моє життя абсолютно безглузде.
Психотерапевт:
– Вам здається, що все ваше життя абсолютно безглузде.
Клієнт:
– Мені залишається тільки накласти на себе руки.
Психотерапевт:
– Вам залишається тільки накласти на себе руки.
Клієнт підходить до вікна, розкриває його та вистрибує.
Психотерапевт:
– Бац.
